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淺談如何做好政務服務中的智能服務
發布時間:2020-10-13 11:54:49 來源:

      如今,智能服務已經是一股不可逆轉的風潮吹進了整個智能服務領域。當社會或環境問題突發,政策性原因造成服務要求激增,服務請求波峰波谷落差大,人工服務接待率偏低、人工壓力大,智能機器人的出現提高了服務效率、緩解高峰處理壓力,從線上到線下,從電話服務到服務大廳,各個渠道和場景都出現了形態多樣的智能服務。各大廠商也紛紛朝著這個領域進軍,然而對如何做好產品與服務銜接,如何有效實現數據整合,如何同時保證實施周期和運行質量,整個行業內一直缺乏統一的標準和評估體系。怎樣讓業主單位花出去的每一分錢,都變成老百姓實實在在體驗到的服務?又如何讓廠商口中“云里霧里”的AI原子能力,真正下到凡間,在較短時間內就能與政務服務業務場景溶為一體呢?近幾年來,上海業奧在產品和服務上做了一些探索和實踐,筆者與大家分享如下:

 

體驗為王

 

   即便是今年,體驗過很多智能服務后,還會遇到機器無法理解訪客的真實意圖答非所問,或者簡單羅列常見問題,甚至答不上來還有不斷循環往復錯誤答案的情況;業奧MCCS在線客服系統,支持與第三方機器人產品結合,在機器人回答失敗或者答案無法令訪客滿意時,可以在在訪客無感知的狀態下,接入到人工服務;同時,而當人工客服忙碌時,機器人客服可以主動接管用戶,保證客戶接待0延時;除此以外,業奧多渠道客服平臺還實現了線上和電話的數據一致,訪客無論從任何一個渠道接入,都能享受到統一的服務。業奧智能IVR語音交互產品,支持全局變量,當用戶提出“轉人工”,就能第一時間轉接到人工服務。

 

數據,還是數據

 

   目前很多智能服務窗口還停留在初級的問答交互階段,智能服務并沒有完全融入到客服系統的整體閉環服務體系中;市民訪客與機器人問答交互日志,交辦事項,很難第一時間被業務系統獲取并處理,歸檔。業奧智能IVR產品,與第三方機器人系統結合,能第一時間將交互日志轉化未成工單系統的工單資料。 

       另一方面,機器學習是以數據訓練為基礎的,無論在建設階段還是在運維階段,機器人系統如果得不到準確有效的數據,會極大地限制智能客服的實施質量。業奧智能語音交互產品的聽寫功能,能實時輸出語音流給到機器人系統,業奧智能IVR產品,能將隨路數據推送給機器人系統;業奧MCCS產品能將詳細通話日志推送給機器人系統。讓機器人系統第一時間獲取到有效數據,添加知識庫更加便捷。

 

上線是根本

       即便是AI大廠的一攬子實施計劃和靚麗的工作說明書,也常常沒有保證在用戶期待的時間內上線智能服務,總是能聽到錢花完了,系統還沒上線的故事。原因是各方面的,知識整理慢,知識體檢測試難,業務熱測試難;就常常是卡脖子難題。業奧智能語音交互產品,與第三方機器人平臺配合集成時,由于其具備了在線和離線測試雙重能力;很容易完成語義匹配度DEBUG,可以看出用戶的問題是否匹配到了正確的流程或知識庫,業奧IVR的節點跟蹤能力,可以一步步根據用戶溝通過程中的每個環節追蹤到平臺中相應的節點;業奧支持自定義變量和跟蹤變量,可以對機器人設置的變量取值進行方便直觀的跟蹤和日志輸出;業奧IVR工作流可以批量復制,為單輪或多輪會話測試提供了便捷的環境。一鍵部署上線。平臺可以非常方便的進行部署,將當前修改的最新版本發布到線上。

 

       在整個政務智能服務周期中,上線只是另外一個開始,真正的服務是在不斷地進行迭代優化中完善,上海業奧還將不斷完善自己的智能產品與服務,與行業各機器人系統伙伴聯手,共同推進政務服務的智慧未來。“越完整,越簡單”始終是我們秉承的產品和方案設計理念,以期為用戶帶來更加穩定和卓越的使用體驗。請持續關注我們公眾號的后續文章。


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